惠普拙劣应对质量危机

危机公关 · 2018-04-19 17:11:09


 

      央视在2010年3.15晚会上对两款惠普笔记本电脑的大规模质量问题进行了报道,惠普公司客户体验管理专员在接受采访时,对惠普笔记本的故障原因作出自己的解释:中国学生宿舍的蟑螂太恐怖!此言一出,随即引起消费者喷怒,网友创作《蟑螂之歌》讥讽惠普。

      3月16日凌晨,惠普在其中文官网公开道歉,并推出“客户关怀增强极化”,即为问题笔记本电脑提供延长保修等服务。惠普表示考虑对曾支付过主板的邮寄和维修费用的用户提供补贴,但未对消费者的召回要求给予回应。

      3.15维权日对于任何一家企业来说都是一年中最重大的黑色日子——只要被3.15晚会点名批评的企业,都意味着名誉扫地甚至是倒闭。作为全球知名的IT公司,惠普会被搬上中国最具影响的舆论审判平台,这实在是令人惊讶。但无论如何,危机一旦发生,面对被曝光的问题,组织要采取积极主动的态度,以诚相待,不要掩饰自己的错误,充分重视被曝光会影响自己苦心经营的良好形象,捂着压着的错误做法,只会适得其反,造成事态的扩大。如果曝光的事情确实有误,也应该由“中立”的第三方出面澄清。

      在中国市场,国家有关部门的权威性是不容置疑的,即使检测结果有误,也必须由检测部门出面澄清,而惠普恰恰犯了这样的错误:当央视在3.15晚会上对其笔记本质量问题进行曝光后,惠普公司却不认可这一事实,并公开声明,这是由于“中国学生宿舍的蟑螂太恐怖”。其做法在中国消费者看来近乎“蛮横”,严重损害了惠普的品牌形象。面对强大的舆论压力,惠普在其中文官网公开道歉,并为问题笔记本电脑提供延长保修等服务,但仍然不承诺接受退货。这一错误的做法经媒体曝光后,造成事态进一步扩大,惠普的傲慢使其在中国消费者中的品牌信任度受到严重质疑。

      从公关的角度审视,惠普在此事件中存在失误有两点:1.对央视“公关”不足。2.对消费者国王的投诉重视不足。惠普的金牌服务一向备受中国消费者质疑,这种服务外包的方式过分依赖外部公司的做法,往往导致对终端监控不到位,最终损害的是惠普自我吹嘘的金牌服务招牌。数以千计的消费投诉事件的累积,最终引起了重大危机事件的爆发。