圣元奶粉成功应对危机案例分析

危机公关 · 2018-04-08 17:29:55


 

        2010年8月5日,《健康时报》报道了“武汉三名女婴性早熟”的案例,后调查发现,三名女婴的家长均称孩子曾食用过“圣元优博”奶粉,他们怀疑孩子的性早熟和圣元奶粉有关。此后,全国多个地方均发现此类案例,嫌疑直指圣元奶粉。在媒体铺天盖地的报道中,圣元一度提出要起诉相关媒体。但在国家卫生部的介入后,特别是调查结果显示婴儿性早熟跟奶粉并无直接关系,却在第一时间“洗白”了圣元。
 【案例解析】
        (1)不回避,不隐瞒,于纷乱中求真相。
         危机爆发期,企业可能处于一种外部信息极度混乱的状态,没有经验的企业往往采取“鸵鸟政策”,甚至刻意歪曲真实情况。但圣元公司善于抓住“不确定”的信息,对于没有确定结果的负面信息绝不请以承认,而是积极运用权威部门来进行澄清(如卫生部或检验部检疫局的检验报告等)。
        (2)建立科学的媒体应对策略。
         “不用妄图去和媒体较量”应该是企业应对危机的第一要务。媒体不是危机事件的主体,如何把握这群“旁观者”的心理和需求,并做好相应的沟通工作,应是基本的原则,这就要求企业在平时就要和媒体建立一种长期的、稳定的和正面的关系。
        (3)利用网络媒体进行信息的疏导和正面宣传。
          圣元公司在危机爆发后,积极利用公司网站,快速更新,利用立场声明、FAQ、权威机构的调查数据和报告、相关领导的访谈录、最新的新闻报告等工具和手段,把事件的影响降到最低。