浅析2008年华硕添加索赔事件危机公关

危机公关 · 2019-04-02 17:56:49

        2006年2月9日,首都经济贸易大学英语专业学生黄静(龙思思)在华硕电脑代理商北京新人伟业科技有限公司(以下简称新人公司)以20900元价格购买了台华硕V6800型笔记本电脑,配置是:PM7602.0GCPU/1G内存/80G硬盘15.1显示器。黄静回家之后即发现电脑出现使用异常,与新人公司联系,然后将电脑送到新人公司由新人公司陪同前往华 硕电脑北京分公司(太平洋大厦11层)进行检测。华硕公司工程师进行检测后告诉黄静,电脑无任何硬件故障,重新安装系统软件之后工作正常了。次日上午华硕公司通知黄静将电脑取回。

        黄静将电脑取回之后,发现电脑使用仍然不正常。2006年2月10日下午黄静再次将该电脑送到华硕北京分公司检测,并要求新人公司退货。新人公司承诺,如果有硬件故障可以退货,但如果没有硬件故障的话,不能退货。华硕公司对该机进行了检测之后,开具《华硕皇家俱乐部服务行为报告》。华硕工程师告诉黄静,机器没有硬件故障。重新安装软件之后,问题解决了。黄静在华硕工程师的劝说下,将电脑取回。2006年2月10日晚上,黄静发现电脑又出现运行不稳定的情况而且死机频繁时,向朋友周成宇求助。周成宇使用软件检查之后发现该电脑内部原配的PM7602.0CPU被更换成了工程样品处理器2.13GCPU,而按照英特尔公司相关规定工程样品处理器CPU是不允许使用到最终产品上的。周成宇还发现,《华硕皇家俱乐部服务行为报告》上明确注明:升级原2.0GCPU为  2.13GCPU。

         2006年2月14日至3月7日,黄静、周成宇先后多次与华硕协商谈判,并提出索赔500万美元的要求,以此作为平息事端、进入和解程序的交换条件,而如果和解不成,前者将会向海淀区人民法院提起民事诉讼,并将公告于全国媒体。记者就此向当事人求证,前者却认为,他们并非想要索赔,而是计划拿这些钱用于成立“中国反消费欺诈基金会”。不论黄静与周成宇做何表述,这笔500万美元的巨款确是双方深入交涉过的。

        和解谈判过程中,华硕公司包括中国业务群总经理许佑嘉在内的多位高层均承认更换工程样品CPU一事,并详细说明了更换过程。2月17日应华硕公司要求,在北京市公证处由华硕工程师对该机进行检测,结果确认该机内被换装的是工程样品处理器CPU无误。

        3月5日,在多次谈判未果的情况下,黄静决定向法院起诉,并正式告知华硕公司准备启动相应法律程序。3月7日,华硕公司以进行谈判为由,将黄静和周成宇带至华硕公司北京分公司,然后报警对其进行抓捕。3月8日,黄静及周成宇被北京市公安局海淀分局以涉嫌敲诈勒索罪刑事拘留。4月14日,黄静、周成宇被北京市海淀区人民检察院以涉嫌敲诈勒索罪批准速捕。6月13日,黄静及周成宇接到北京市海淀区人民检察院下发的关于受理二人涉嫌敲诈勒索的《犯罪嫌疑人权利义务告知书》。7月26日至11月10日,北京市海淀区人民检察院以证据不足为由两次退回北京市公安局海淀分局补充侦查。12月26日,北京市海淀区人民检察院以证据不足为由,批准黄静取保候审。2007年11月7日,北京市海淀区人民检察院以证据不足为由,对黄静做出不起诉决定。2008年6月16日,北京市海淀区人民检察院对黄静发出《审查刑事赔偿申请通知书》。

       舆乐通认为,在此事件中,全国舆论风向可谓一边倒,对弱者的同情以及对强者的愤慨,迅速形成鲜明对比,而华硕公司刻意避开产品质量问题不谈,只就黄静本人及朋友周成宇的“天价索赔”大做文章,并重金约请中国消费者维权领域颇具影响力的知名律师邱宝昌全权代理此案,此一系列重磅组合拳却只针对一个弱小的女大学生及其稍懂技术的朋友,其动作不可谓不夸张。2008年10月16日,记者就此致电华硕公司公关负责人姜麟,特就事实细节及黄静等人的最新动作,与姜麟进行了沟通。姜麟认为,是黄静等人把华硕机器买回去进行了重新加工,而不是华硕CPU本身存在问题,但在这个事情上,因已被判刑的缘故,“他们内心的不平衡我可以理解,但我们才是真正的受害者,至于说他们要采取怎样的行动,我们不去管,也不关心”双方均已付出惨痛代价。当事一方的黄静及周成宇因“维权过当”而锒铛入狱,饱受身心创伤,而当事另一方的华硕公司虽强势公关并通过各种途径对记者的跟踪调查予以压制,但媒体的密集报道依旧滚滚而来。毋庸讳言的是,借由此次争端,华硕的品牌形象大受影响,众多的负面评说亦令公司上下压力重重。