公关危机:质量或产品和服务的责任范围及事实真相有争议

危机公关 · 2019-03-18 17:57:22

2017年3月22日,某著名演员投资的火锅店被爆出“用牛血兑水冒充鸭血,没有一滴鸭血”。随后有记者卧底火锅店,将“鸭血”从进店到贩卖的过程一一拍摄下来,并将两份“鸭血”送去检验,结果显示两份“鸭血”都是牛血。事已至此,证据确凿,网友们纷纷声讨。不过随后某演员就在其个人微博上发布了道歉声明,并声称自己平时较少参与管理,不知道这种情况的存在,并会在接下来的时间里加强监管。

虽然这篇道歉声明回应迅速、言辞诚恳,但是却没有彻底平息大家的愤怒,原因是这家火锅店在成立之初,某演员就以“绝对安全、卫生、无污染”的噱头进行宣传,最后竟然出现了如此恶劣的视频问题,着实让人难以接受。而某演员的道歉中只字不提违背承诺的事,自然难以服众。可以说这次牛血冒充假鸭血事件让这位演员的个人品牌形象遭受了很大的打击,对他的火锅店也造成了极其恶劣的负面影响。

舆乐通认为,这一事件充分说明,明确“对什么道歉”是产品质量危机公关中的关键要素之一。当产品确实存在问题,但范围很难界定,就需要我们在危机公关中充分考虑谁出面声明、什么时间声明、对事实的描述方式、在什么范围内道歉,以及对何事道歉等问题。对于这种有争议的公关危机,最重要的是弄清楚事情的真相,使大众能清晰地看到问题的来源,而不是对声明一头雾水。