让忠诚客户形成自然的保护屏

危机公关 · 2019-03-13 17:17:43

        其实,粉丝在很大程度上都曾是企业的忠诚客户。他们爱企业一方面是因为对企业家价值观和人品的认同,一方面是因为产品遭受损失会对自己的生活带来不便。因此,在企业发生危机时才会誓死捍卫。

        我们所熟悉的可口可乐、麦当劳、肯德基等品牌为什么在经历危机后能够经久不衰,仍然深受消费者的欢迎,仍然在公众心目中有不可动摇的地位,就是因为他们有忠实于自己的粉丝。不论历经怎样的风雨,这些人对他们的忠诚不变。

        人都是有感情的,消费者也不例外。忠诚客户对企业的产品或服务充满了依恋或爱慕之情,这种感情主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。虽然有些粉丝对企业只是情感忠诚还没有上升到行为忠诚,但其影响力不可忽视。

        汇源曾经在中国许多老少边贫地区都建立了分厂,在降低自己原料成本的同时也帮助了那些老区脱贫。这一点,相比起那些一味在繁华大城市扎堆的企业来说,怎能不深受百姓的爱戴?因此,企业要想在危机中转败为利,也要注意平时从企业理念和产品质量等方面培养客户的忠诚度。

        舆乐通认为:新的时代,发生危机的背景和以前相比有了很大不同。如果说,以前企业在处理危机事件时更多是从企业自身出发,那么现在就应该考虑危机公关的方式对利益相关各方造成的影响了。因此,企业平时注意扎根消费者和员工心中,扎根公众心目中,在危机公关的时刻才能得到支持。