浅谈明星危机公关策略

危机公关 · 2019-03-06 18:07:10

      当今社会,网络发展迅速,舆乐通认为当作为公众人物的明显在遇到网络危机时,应考虑以下应对策略:

1、快速处理,引导舆论

       传统的危机公关有72小时理论,即一旦企业能够坚持72个小时,则企业危机会随着新信息的产生而消失;官方处置突发事件有“黄金24小时”理论,认为事发24小时内发布权威消息对舆论进行平息是事情的关键;人民网舆情监测室则提出了针对网络媒体的“黄金4小时”理论,认为在数小时内,“黄金4小时媒体”就可能将突发事件传播、发酵为有重大舆论影响的事件。从72小时到4小时,危机公关的有效应对时间逐渐缩短。尤其对于网络时代而言,由于信息传播的即时性和爆炸性特点,在危机信息出现之后,尽早发布官方权威言论。一方面能尽早获得言论的主动权和引导舆论的可能性,从而避免舆论朝不利的方向发展,另一方面能杜绝潜在不实信息的出现,避免二度传播走样。

       在陈赫的“好男人”危机公关事件中,最初网络上出现离婚传言,陈赫及其公关公司既没有对传言进行辟谣,也没有进行引导,致使越来越多的人主动加入到陈赫是否离婚的讨论,并在讨论中牵扯出了曾与张子萱同游马来西亚的信息,这直接导致后来的舆论从“是否离婚”演变到“是否出轨”,进而引发对其“好男人”形象的质疑。即使陈赫两天后发表了道歉声明试图重新掌握话语权,却因为失去先机而无法控制舆论对其“是否出轨”怀疑的走向。

        因此,明星的危机公关需要在传言兴起的第一时间进行快速处理,包括官方辟谣、舆论引导等方式,通过对网络爆料,网络传言的演化趋势进行跟踪了解,在危机事件初期消除偏激言论和错误信息,才能随时保持舆论的主动话语权,防止后期舆论失控。

2、承担责任,真诚道歉

       明星危机事件曝光之后,如果有犯错,一定要直面媒体和公众,勇敢承担责任,真诚道歉,才能让公众了解到明星本身的态度。从过往的明星危机公关可以看出,大部分民众还是愿意相信“知错能改善莫大焉”,原谅那些肯主动认错的明星。台湾明星柯震东在出现涉毒危机之后,通过召开记者会,向媒体和公众公开道歉,承诺以后绝不再犯,最后赢得了粉丝和网友的谅解。陈赫在初期的攻关阶段,在其道歉微博中将离婚责任揽到自己身上,并对之前的隐瞒进行道歉,对网友评论再次单独道歉,获得了网友的理解,可以算是这个阶段危机公关的胜利。

       然而,在危机公关中,真诚道歉与承担责任是密不可分的。仅仅道歉还不够,对所作所为承担责任也是危机公关的重要部分,是避免危机公关后期出现偏差的重要内容。在陈赫离婚事件中,首次道歉声明将离婚责任推脱为工作太忙,正是“工作太忙”这个借口成为陈赫离婚事件第二阶段危机的触发点,并在后期与张子萱共同提供不合理证明,试图再次逃避责任。结果遭到细心网友扒岀他们在婚姻中出轨的证据,遭到众多网友的围攻,不仅没有脱系责任,反而还损毁了之前辛苦恢复的形象。

3、打情感牌

       从第35次《中国互联网络发展状况统计报告》可知,目前我国网民普遍较为年轻,这样的网民拥有丰富的情感和是非观念,那么,一旦明星能够找到触动网民的情绪点,并主动承认自身错误,分清是非之后,就会从情感上得到大多数人的同情与理解。因此,当出现危机事件的时候,打“情感牌”成为大部分情况下的公关必备策略。平时光彩照人的明星突然以痛哭流涕的面貌出现在网民面前祈求大家的原谅,或者平时高高在上的明星突然以弱者的身份诉说自己对家人,对朋友,对社会的愧疚,这样的对比往往也能引发网民的怜悯。

       在陈赫的道歉信中,他不断使用“快崩溃了”“真的很痛苦”“真的真的很艰难”“求你们”等字样来把自己的无助和无奈展现给人们。网友在看到这段文字之后就会产生同情,同时意识到自己也是造成这种状况的推手,不免内疚,从而产生更强烈的理解与同情。

       但是“感情牌”不能使用过度。“感情牌”毕竟是靠明星自己的真诚和真心打动人,如果过度利用,会让受众产生作秀的感觉,引发公众的反感。一旦受众对明星形成“爱作秀”的固有印象,就会对后期的公关产生抵触情绪,进行盲目判断。

4、巧妙向他人借势

       明星作为危机事件的当事人,一方面其发言具有一定的权威性和可信度,另一方面,由于其本身就涉及事件,所以有时会让网友对其言行和动机产生怀疑。因此,在网络时代,明星的危机公关可以通过向他人借势来达到互相印证的效果。这些势头可以是媒体,是其他明星朋友,是意见领袖,甚至是普通网友。

       比如在文章出轨危机公关中,马伊琍的“婚姻不易,且行且珍惜”成为帮助文章最终获得公众谅解的最大助力。一方面利用明星效应,让更多的人谅解文章,另一方面也表明妻子的态度。在陈赫离婚案的早期公关中,陈赫通过回复普通网友的评论并道歉,表现了他的真诚,引发众多网友自发在微博上发微博对陈赫表示支持。曾因醉驾入狱的高晓松,则是通过媒体宣传自己在看守所进行歌曲创作和文章翻译,利用媒体的客观性和权威性,改善自己在公众心中的形象。从这三个人的例子可以看出,只要巧妙地向他人借势,既能对某些谣言进行反击,又能从侧面印证自己“从善”的意愿,还能保持媒体曝光率,塑造新形象,从看似客观公正的角度进行另一种公关,从而使明星形象损失降到最低。

        在网络时代,明星在受到更多关注和追捧的同时,也面临越来越大的危机风险。只有深刻认识到危机产生的原因,因地制宜地采取相关公关策略,才能避免成为下一个失败的“好男人”。