舆乐通:从联想事件的舆情处理看企业危机公关的作用

危机公关 · 2019-03-04 17:32:56

联想舆情事件发生到现在已经过去了很多天,联想不仅未处理好舆情的控制和公共关系,反而使事件更为发酵值得做企业的人深思。

暂且不论其他的是非对错,只从企业面对危机公共关系事件的角度理性来看联想的处理。我们先来看看危机公关的基本原则再来一一比对一下。

五大原则:速度至上、真诚沟通、权威证实、系统运行、承担责任。

该做的事情:制定预案处理计划、及时回应、态度诚恳、避免争议。

不该做的事情:拒接电话、无可奉告、推脱责任、攘外却不安内。

1.速度至上。联想从事件发生后应对迟钝,感觉不到公关部门的有效介入。

2.真诚沟通。事件发生后只有杨元庆的几句抱怨,引起更大的公愤后只有柳传志出面来应对了,但仍然没有让人感觉到真诚沟通的诚意,反而造成更大的对立情绪,因为通篇都是反击和战斗的态度,自己造成了与舆情的更加对立。

3.权威证实。本来只需要证实投票的事实情况的,可这个战斗檄文一出来又搞出了阴谋论和自己也不知道的敌人,这些是无法去权威证实的,于是又拉一帮大佬来站队,有权威了,可无法证实什么,只能证实柳传志先生个人在企业界的人品和威望,对事件本身没有起到权威证实的作用。

4.系统运行。这几天只看到有站队声援,也大都只是对柳传志先生个人的,于事件无补。仍看不到有效的系统运行行为。

5.承担责任。这个可能也是目前舆情发酵的最大原因。一个企业当你很小的时候你可以只有赚钱的责任,可随着你的更大,你就要承担更大的社会责任,特殊情况下甚至会有政治责任的担当。就好像一个普通人你只需要对自己负责,可一个公众人物就需要承担社会责任了一样。

最后,该做的事情:制定预案处理计划、及时回应、态度诚恳、避免争议。不该做的事情:拒接电话、无可奉告、推脱责任、攘外却不安内。联想仔细对照一下吧,做到了那些?

就事论事,直说这些,所以说联想的公关很让人失望。