在与消费者对峙应选择低调

危机公关 · 2019-02-26 18:07:53

       2004年11月,巨能钙陷入有毒危机后,巨能集团反应倒是很快,迅速对事件做出反应并对媒体保持开放的态度。但是,他们态度强硬。先是发表声明,称有关报道是有意混淆视听,内容严重失实,属不实报道,声称保留通过法律途径追究有关报纸法律责任的权利。然后又召开新闻发布会,发布公开信,大声喊冤。

       当消费者与企业处于对立面的时候,消费者无疑处于弱势,,而媒体对弱势群体的天然关注,使得舆论容易偏向消费者。此时,企业的高调或者强势无疑会给人造成”仗势欺人的印象。最终,这种强硬态度不仅没有赢得消费者的信任,还可能导致越来越多的媒体跟进,将事件继续推向高潮,以至于第消费者不再购买。

        同样,在2001年的家乐福那场”进场费”风波中,他们也是自我感觉太过良好,并没有把“进场费和整个事件的严重性放在眼里,还一再质疑炒货行业协会的代表资格,以及各企业出具费用清单的真实性。唯一的一份声明还依然是高姿态的:“应该用事实说话,大家可以来家乐福看看,我们的货架是满的。”而结果,这种强硬态度导致国内数十家媒体对家乐福的一致" 声讨”,甚至有的媒体竟然用了《苛刻”行规”恶性收费,家乐福盘剥本土供应商》这样的标题对其进行指责。“整顿”风波中,由于公关不到位.在媒体的声讨中,“责令家乐福整改”竟被讹传成”贵令家乐福停业整顿”。时间,家乐福成了“过街的老鼠”。即便是对待合作伙伴,当危机发生后,不是低调认错而是强调夺理,或者仗势欺压弱者打击报复,都不是明智的做法。

        在危机公关中,在消费者与企业对峙之时,无论危机爆发的源头是由于媒体报道,还是由于消费者投诉引起,即使事件真相尚未被查实,公众的心理天平普遍会偏向势力弱小者,对企业进行谴责。因此,企业要始终保持低调,以免自己的高调触发公众的敌意。互联网上是没有高低费贱之分的,无论企业多大,企业家多牛,都是可以被奥论关注的对象。如果姿态太高,试图去封杀媒体的声音,就会失去公众的支持。