解读上海外滩踩踏事件背后的危机周期

危机公关 · 2019-02-12 17:48:18

       在惨痛的事实面前,我们需要做的不仅仅是悼念死者,深表同情,还需要切切实实地分析原因,吸取教训,但愿类似的事件以后不再发生。

        在《危机管理百科全书》一书中,芬克将危及的发生发展过程比喻为人的危机生命周期,即:前驱期危机阶段、急性期危机阶段、慢性期危机阶段和危机解决阶段。

        在此,舆乐通将结合芬克的四个危机生命周期与这次上海的踩踏事件相结合进行简要分析。

       1、前驱期危机阶段:确保信息沟通顺畅,做好危机预警信息

       芬克指出,人类身体前驱期的症状是,如果及时发现和治理,能够避免病人形成重要的疾病。同样,组织机构的前驱期表现是严重危机的前兆,如果没有被意识到或者是没有被处理,就会演变为一种危机。

       在全媒体时代,信息基本上可以达到实时、透明。对于大型活动,活动主办方有必要全面、及时地传递和获取所需要的信息,在信息传递方面,如果要对常态信息作出更改,那么一定要做好变更管理分析,确保变更的信息能够为大多数人所知道。在现场信息的获取方面,不仅仅通过摄像头观察现场情况,或者有专业人员通过微博、微信等新媒体实时播报现场情况,并对现场环境做出检测和预估,还可以拍专门的变异经查到现场观察情况,并且将信息及时传递给决策部门,使他们能够第一时间对事件进行决策并且能够对人群后续的活动做出安排和布局。

       2、急性期危机阶段:科学地控制人流,维持现场秩序

       芬克将急性期危机的特点描述为“一去不回的事件”。在这一点上,一些危害已经发生了,问题就变成了在形势变得好转以前如何防止危机进一步恶化。观察者们通常错误地将急性期危机设定为危机的全部。例如,当出现飞机事故的时候,事故本身和立刻的回应组成了急性期危机阶段。但是,撞击本身仅仅是紧张的有常规的机构和负责的法律挑战所进行的调查研究的开始。

       人流并不是关键问题,关键问题是如何做好人流的控制和疏散。《南方周末》的记者通过调查发现:“纽约时报广场的跨年活动实行分区政策。将各街道划分去,再讲每个区用可移动栅栏圈称不同‘方阵’,这样就‘以大化小’了。而且,各个方阵之间是被严格区隔开的。”方阵中的人权只能出不能进。相关负责人表示,“虽然每年一次,但绝不会因为每年都举办类似的活动而放松警惕,特别在几个月前因种族问题爆发了全美抗议后,我们增加和调派了更多的警力还有辅助人员,管控措施也更加严格,因为任何细节的处理不当都可能引发灾难性后果,我们有计划一、计划二、计划三,每次都必须准备多分预案”。

        3、慢性期危机阶段:做好事后的调查,问责与反思

       用一个生动的比喻,芬克将这个阶段描述为一个“残骸清理”的阶段,相关政府部门、审计、媒体所做的曝光、诉讼性案件以及不断延伸希望修复政府形象的公关关系运动,都属于慢性危机阶段。因为及行为及阶段已经过去了,慢性危机阶段的参与者们拥有大量的时间。调查活动可以持续几年,使得慢性期危机阶段在芬克的四个危机阶段中是持续时间最长的。

        中国近十年的踩踏事故都有严厉的问责制度,相关事件的负责人都得到了严厉的处置,我们可以看到政府处置的丽都,但还有几个方面需要思考:

        第一,问责结果仅仅集中于区一级责任人,这个结果是否合理。虽然调查报告称,根据“谁主导,谁负责”的原则,事件问责的是“直接负责人”,但这个结果多少有点让人难以接受。

        第二,此次调查队外滩事件的定性为“事件”而非“事故”。

        不管“谁主导,谁负责”是否合理,也不管“事件”和“事故”那个正确,这其中所折射出来的问题还是在处理具体问题上相关法律的盲点和管理制度的漏洞,而最终需要解决的还是如何更好地做好相关事件的危机管理,确保以后不再发生这样的惨剧。

        4、危机解决阶段:完善城市应急管理体系,推进中国“放踩踏警察”建设

        伴随着自身的疾病诊断,芬克声明解决阶段发生在“病人已经完全康复了”以后。一单危机潜伏期被确认了,危机管理者的目标是尽可能快速到达危机解决阶段。2015年1月5日《经济日报》在《李治国:上海外滩踩踏事故反思:公关安全管理须强化》提到:虽然上海外滩严重踩踏事故是偶发事件,却暴露出现代化特大型城市公关安全管理的严峻性,揭示出强化城市公共安全管理和城市安全治理的迫切性。而在完善城市管理体系方面,舆乐通认为有必要完善中国“防踩踏警察”的建设。

        从上海外滩踩踏事件中我们可以看出,对于一些非政府组织的活动,建立中国式“防踩踏警察”非常之必要,从小的方面说,他们可以传递现场信息,提高现场观众的危机预防意识和能力,并且通过即时通讯工具把现场的情况传递给决策制定者,为决策者制定正确的方案做好准备;从大的方面来说,当危机事件发生的时候,这些受过专业训练的“防踩踏”警察可以迅速将沸腾的人群“冷却”,避免高危事件的发生。