品牌危机像空气一样无所不在

危机公关 · 2019-01-16 19:47:22

2017年8月,南方航空在网上发了一篇表扬稿,名为《只要前11排座位的旅客——为政府执行要务护航》,文中讲述了南航西安分公司的员工为西安市党政代表团60多人的出行提供特殊服务,文章发出后被迅速传播,引起大量自媒体攻击,甚至官媒也发出了批评声音。众多网友开始质疑并声讨政府。

随后南航发出声明,解释表扬稿是误发,事实上政府代表团出行违反中央“八项规定”,只有市委书记、市长和政协主席三人是副部级,按照规定乘坐了公务舱。之后西安市委、市政府也采取高姿态,表示“欢迎舆论监督”。南航的表扬稿让西安市委、市政府莫名地背上了罪名,这就是一个典型的“城门失火,殃及池鱼”事件。

舆乐通认为,传统媒体时代,信息传播媒介较少,发布渠道比较单一,如果出现负面报道,我们可以轻易追查出源头。可在新媒体时代,信息量爆炸性增长,信息源繁多复杂,根本无迹可寻。新媒体时代的危机,往往让你措手不及。比如网上突然传出你所在公司的董事长被限制出境的言论;公司下周就要融资,各大媒体营销号突然开始攻击公司,指责公司的产品与模式等。这类危机发生前没有任何征兆,需要品牌公关迅速反应、果断执行。新媒体时代的危机,如果精确追踪,你会看到一个话题的传播在某个点或某几个点突然引爆,传播路径很难把握。