品牌的理念体现在流程里面:关于天涯处理投诉流程的思考

危机公关 · 2018-01-12 20:56:14

 

      天涯粉丝在这个移动社交媒体大行其道的网络环境下已经是恐龙了,劣化为投诉的平台并非为其所愿,更模糊了我们当年的记忆。记得在大学时就用天涯,天涯是我们这一代人bbs的logo,天涯也是曾是网络流行语。但曾几何时,天涯的人气慢慢在下降,有人说是移动互联网时代的社交沟通都跑去微信、微博!我觉得不完全是这个问题,更多的是客户的体验下降了,流程太慢长。从侵权投诉处理流程,能隐约感知到贵站的定位和理念。
     我处理过很多网络侵权的投诉,网络时代,没有哪个做资讯、做社交平台的仅仅采用邮寄纸质材料处理投诉的,包括百度、新浪、知乎、搜狐等等都会有在线沟通的途径。这隐含了一个问题,就是贵站故意加长客户的投诉处理流程,有意拖慢客户投诉处理的时间,这是一种有意回避客户的质疑和轻视客户诉求的做法。
     从投诉侵权的处理流程看,贵站并不是用户需求导向的,严重点讲,就是自己怎么省事怎么做,反正我有处理的流程,你按我的流程来办就行了。殊不知这个邮寄流程是100年前处理侵权投诉的方法,当时是先进的,因为当时刚刚才有邮政业务。说到这里,我不禁哑然失笑,一个互联网企业居然只用100年前的流程,这未免太怀旧了吧!
     说到这里我们不得不提一下知乎的处理流程,因为知乎的流程显然是先进的。当你在知乎投诉某个帖子侵犯了你的合法权益,知乎会告诉你他们会尽快地与帖子主人联系,告知您的诉求,如果帖子主人在规定的时间不能回复,则知乎会根据您的提法做合理的处理。最关键,这个处理的结果会发到你的电子邮箱。
     我要为知乎点个赞。作为沟通的平台和社交的平台,能够成为两方沟通的桥梁,而不是风中的断桥和旋涡中的堰塞湖,这似乎不仅仅是流程的问题,更是平台自身定位和企业理念的问题。传统的论坛能否老树新花,不是移动社交媒体的替代,更重要的是自身的定位和理念是否合适,是否有合理的流程来承载定位和理念。