公关保养的关键控制点

危机公关 · 2019-01-10 18:10:12

       在公关保养范围内,有两个核心关键点:一是,消灭企业的硬伤;二是,关键位置有人。先说说消灭企业的硬伤。

       说到底,无风不起浪,企业的危机是因为在某一方面出现了比较严重的问题,比如产品质量不合格、产品包装不合规、产品违规宣传、销售渠道或手段不合规、员工管理不合法、企业管理不合规、上市公司没有依法披露等。

       因此,及早消除这些客观存在的问题—因为确切,所以可以称为硬伤,是消灭危机的最好办法。必须给这些问题采取手术方法,彻底消除这些问题本身,才可能在真正意义上消灭这些危机。否则,即使将危机本身扑灭了,如果问题依然在,那么,难免再来第二次危机、第三次危机。

       再来说说关键位置有人。舆乐通先给大家讲一个经典笑话。

       有三个小伙子去向姑娘的父亲求婚。第一个小伙子对姑娘的父亲说:“我有别墅豪车。”老头儿觉得不错。第二个小伙子说:“我有别墅豪车,还有事业。”老头觉得更好,心想,基本也就他了。而他一看第三个小伙子的样子,不像有豪车别墅的,于是没好气地问:“你有什么?”第三个小伙儿说:“我什么也没有。”老头儿生气了:“那你来干什么?”第三个小伙儿把嘴凑到老头耳旁,悄悄地说:“你女儿的肚子里有我的孩子。”

       这个笑话告诉我们,在关键位置有人,你才能取得胜利。同理,对公关保养来说,在权威部门的关键岗位有能给自己说话的人,或者至少能递上话的人,是至关重要的。

       第一,政府职能部门有朋友。

       政府关系并不是贬义词,也不是行贿与受贿的代名词,更不是拉帮结派、在政府工作中塞私货等见不得人的勾当。

       政府职能部门和企业,作为管理和被管理的两个方面,本身就有工作上的衔接和交流。政府的政策和意图需要落实到企业中,发挥其管理作用;企业需要充分理解和执行政府的管理意图,以免因路线问题导致损失。

      实际上,与政府搞好关系,本身是企业经营中的应有之举。畅通的沟通渠道,是政府关系的核心要义。而在危机发生之时,这种渠道,有时就是企业死里逃生的绿色通道。

      因此舆乐通认为, 在政府关系中,企业需要获得的,不是超额利益,不是非法利益,而是合法的信息和帮助。而很多企业,其实做得很不好,一想到政府关系,首先想到的就是内幕和黑金。这导致企业要么不做政府关系,要么歪门邪道地去钻营非法的政府关系。

       第二,三五核心媒体有知己。

       与政府关系类似,在媒体圈里,有比较好的朋友也是非常重要的,因为媒体是信息的集散地,是所有新闻的第一落点。因此,与媒体朋友的沟通,能够让你掌握行业发展的一般信息、发展方向、行业问题等,吸取同行业其他企业的经验和教训,及早应对和规避行业的灾难,少走弯路。

     因此,舆乐通认为,交往媒体知己也能及早体察企业自身的问题,甚至在企业真正面临危机之时,通过这些媒体朋友及早获得相关信息和整个媒体圈对危机的态度。同时,真诚地与这些媒体交流,加上平日积淀下来的信任,能够获得他们的理解和支持。如果可能,这些媒体更可以作为有利信息的桥头堡,对外发布准确的第一手信息,让外界了解全面而非片面或一家之言的信息,使企业避免被动挨打。

       第三,行业关系很紧密。

        如果说良好的政府关系是危机公关的最后钢铁长城,因此,舆乐通认为,紧密的行业关系,也是危机处理时有力的一线战斗力量。

        行业关系包括行业第三方组织,比如行业学会、协会、研究会等,也包括行业科研院所,比如大学的相关学院、研究所等。

        由于我国的特殊体制,行业协会、学会等,往往都与政府机构有千丝万缕的联系。一般说来,行业协会的领导,都是政府主管部门的退休领导。因此,他们针对行业的发言,不仅能对媒体产生强大的影响力,也能间接地传达政府职能部门相关的信息,并且反过来还会影响政府的态度和认识。

        而目前,专家虽然经常被戏称为“砖家”,读者和受众有时也质疑,但其专业知识毕竟不是一般民众所能拥有的,其据理而发的言论,还是能对企业处理危机起到很大的帮助的。因此,能获得专家的支持和理解,是处理危机的重要手段。

        第四,保持消费者沟通渠道的畅通。

        对企业来说,与消费者相关的危机,还是危机中比例最大的。因此,处理好消费者关系,实际上就消灭了很大一部分危机。

       消费者挺不容易的。他们因为信任企业,才买了你家的产品,但结果用着用着不好了,当然窝一肚子气。有少量的消费者不愿意咽下这口气,和企业怄气。那么,企业一定要让消费者有处发泄,找到平衡,他们一般也就懒得再去找消协和媒体了。

       因此,舆乐通认为,企业领导者在处理消费者关系上要注意两个方面:

        一方面,要发挥现在沟通工具充分的有利条件。企业不仅要保持传统的电话、信件、上门等投诉渠道畅通,还要将电子邮件、QQ、微博等新联系方式应用到消费者沟通渠道中来,让各种各样的消费者,都能很方便地找到企业。

      另一方面,将与消费者沟通第一线的员工打造成危机处理的第一道屏障。企业要充分培训,合理授权,让他们完成第一阵地的筛选,让更多的消费者矛盾直接获得解决。然后是消费经理、公关经理等各级处理,让剩下的消费者矛盾越早解决越好。