【网络公关处理案例】

品牌维护 · 2019-12-20 22:03:16


       网络公关公司在处理媒体危机事件时需要判断事件的原委,舆情处理也是个说理的过程,不能简单粗暴做负面处理。在一个快媒体和SNS社交网络高速发达的今天,网络既是你的信任代理人,同样也是你的危机爆发地,无论是企业还是个人。每回有公关危机发生,最先被“蹂躏”的就是公司的市场或公关部门,当然还有和企业部门绑在一起的公关公司服务团队。大家都不想看到这种事情发生,可作为一家企业,尤其是名声在外的大型企业,处理危机事件又是一个不得不面对的挑战和需要提升的能力。负面和危机事件。在我不长不短的职业生涯中,曾经为快消、造纸、银行、基金等行业的企业提供过营销服务,亲历过大大小小的危机事件,并为之出谋划策,也曾旁观过房地产、电商、家电等行业的企业遭遇的一些危机事件。经历和旁观得多了,便有了自己的经验和体会。作为企业,面对危机,应该建立一套自己的监测系统,由常规小组负责管理,现在很多公司把这部分工作外包给公关公司,这也是非常有必要的。互联网生态环境下,强调分工,让专业人的做专业的事,大家各司其职,这也是一种表现。但是公关行业门槛低,提供的服务良莠不齐,所以需要擦亮眼睛找到靠谱的。当前大多数负面信息和危机事件的爆发地是网络,尤其在移动互联yí-dòng-hù-lián网时代,信息的流转和优差评更加随时随地随便,因此企业需要建立自己的网络公关防御系统,在网络舆情监测上做好防范。目前,对网络信息的搜集和整理主要依靠监测软件,这种软件可选择性很大,而且功能不断丰富,很多企业都在自主开发。事实上,在网络舆情监测发展的早期,捕捉信息都是通过人工搜索来完成的。
  对于掌握的网络信息要做及时的舆情分析,一般可分为日监测分析、周监测分析和月度监测分析,分析和加工的工作主要采用分级预警机制,一般分为红色预警、橙色预警和黄色预警。黄色预警是指一般负面信息,比如出现在论坛、贴吧中的负面评论;橙色预警一般是指中度负面信息,比如出现在二三流网媒首页或频道首页的负面信息,但还未上升到危机状态;红色预警才是重度的危机警示,这时负面信息已经成为一流媒体的重磅新闻。一旦红色预警出现,企业需要快速进入应对状态,及时减小危机对企业造成的营业损失和品牌损害。对于一般网络负面信息,可采取适当的处理办法,将事态控制在可控范围内,并及时调整媒体策略,避免演变成网络危机。过去人们习惯采用删、沉、降、疏、SEC优化等方式,但自2013年9月“两高”对发帖炒作和删帖等行为进行了明令禁止,越界者将会受到高额罚款和牢狱的严惩。因此,我们在对待一般负面的时候,对应的方法和观念应有所转换,采取直面客户、不推诿的处理方式更为妥帖。“两高”的司法限定,其实也是对造谣者的一种约束,对企业的品牌保护也是好事。过去企业的领导们遇到负面新闻最喜欢做的就是一“删”了之。事实上,大量负面信息通过删除来解决,并不明智。常常是很多负面消息因为缺乏关注度,少人问津,在网络上基本上是一个死亡状态,可倘若你想图清净一“删”了之,反而会激起发帖者的敌对和报复情绪,变相增加负面信息的扩散能量。在网络上出现负面信息是较为常见的,尤其对于大企业来说,管理者不必大惊小怪,负面信息虽然有演化成危机事件的可能,但负面不等于危机。遇到这种事情,腿可以快,但心不要急,尤其是管理者(不管是企业还是公关公司),迫切的心情可以理解,而一旦将情绪带入事件处理过程中,不但不利于理出头绪,寻求问题的解决途径,还会破坏团队其他成员的协作性和主动性。俗话说的好,冲动是魔鬼。我见过这样的领导,遇到一点事情就沉不住气,拿团队撒气,最后大家心都散了,工作也没心气了。最后的执行效果肯定大打折扣,甚至延误处理问题的最佳时间。
  危机事件的类型有很多种,危机事件爆发的原因也很多,不存在“万能钥匙”类的应对策略。实际上,我们遇到的危机事件往往是没有把“一般事件”当回事,掉以轻心,最后导致负面信息不断累积,发展到完全失控的地步。因此,企业一旦处于危机公关状态,就要立刻启动危机公关小组,明确组内成员任务,把握基本的“三个一”“三个度”准则。“三个一”即一个领导,一个口径,一个声音;“三个度”即态度、高度、速度。对于较为严重的事态,危机公关小组领导人最好由企业领导或公关公司领导担任,统一步调,快速行动,这样可以节省做出重大决策的时间,避免因谨慎、权力受限和缺乏高度,给企业带来额外伤害。在处理危机的过程中,由领导人统一对外发声,限定对外话语范畴,其他小组成员面对媒体也要遵循这一路径。同时,面对媒体时,要记住,最重要的是态度、态度、态度。冷漠、傲慢、推诿和辩白是要不得的,一些企业在遇到危机后,一看不是自己的问题,通常会激动地跳出来反驳,与媒体、公众或政府打口水仗,结果往往是理不清,心已失。强调态度不是无原则地认怂、承担所有错误,而是要实事求是,不要过激,不要偏颇,不要成为话题中心,防止酿成新一轮的危机。