危机公关七个流程环节实操案例!

品牌维护 · 2020-11-12 10:07:00

     我们在处理危机事件时,会借鉴案例的力量。在人类悠久的商业文明中,史蒂芬·芬克(Steven Fink)在《危机管理-不可预见的危机规划》中首次阐述了危机管理的概念。 China在危机管理领域起步较晚,并于1990年代引入中国。 现在,进行企业危机管理是许多企业的共识。 万一发生危机,最忌讳的是无头苍蝇。 为了首先解决危机,我们必须确保健全的预防体系和有效的应对计划。 尽管公司面临的问题有所不同,但是处理这些问题的方法却是相似的。 
      【网络危机公关处理_首选舆乐通_18929542002】
     首先要确定事实-组成内部危机管理团队-选择外部资源-确定应对措施的基本立场,迅速评估利弊,并获得外部支持-外部和内部回应声明-继续监视公众舆论和发展,为进一步应对做准备-应对危机
      其次问题改善,持续沟通。有人可能会问:我烧眉毛,我还能照顾这些东西吗? 实际上,完成这些过程并不需要很多时间,并且可能只需要半小时或半天。 这些步骤的顺序应根据不同的危机事件进行合理调整。可以采取一些步骤,但不能完全忽略。 
     以海底劳事件为例。 2017年8月25日上午,《法律晚间新闻》下的《新闻观察》发表了关于记者两个多月的暗访的报告。记者发现,海底捞北京劲松和太阳宫的厨房有不良现象。 例如,老鼠爬进食物柜,将清洁工具和餐具放在一起,闻起来在洗碗机内腐烂,然后用火锅漏勺清洁下水道。这一消息通过互联网传播,迅速将海底捞推到了公众舆论的最前沿。 发生这种情况时,许多人担心海底捞,但事发后三个多小时,海底捞官员发表了回应声明。 声明简洁明了。一些网友总结了要点:我错了,我会改变,而员工不必自责。 发表此声明后,奇迹般地平息了公众的愤怒。 甚至很多网民开始为海底捞讲话。 Haidilao从暴风雨到危机转折的发展甚至没有超过24小时。  Haidilao做出了如此迅速的回应,是否未能完成危机处理流程? 答案当然不是。海底捞已经完成了危机管理流程,但是很快。 接下来,我们将从七个方面分析海底捞如何完成这次危机公关。 
 01  
确定事实。 
媒体报道是明确的,记者本人是秘密的,以图片和录像为证。 
在调查中,海底捞的负责人说,如果两家商店的员工没有完全否认这一点,则意味着记者没有做出虚假的说法。 
事实被迅速收集和确认。 
 02  
该团队组成了内部危机管理团队。 
很显然,靠个人力量不可能在几个小时内完成危机的公共关系。 
危机管理团队允许每个人从不同的角度提供事实和见解,这对于改善危机公共关系非常重要。 
 03  
确定外部资源。 
在收集和采纳内部意见的同时,
向公共关系公司和危机管理专家寻求帮助也很重要。 
公共关系公司拥有大量资源,可以为我们提供有效的公共关系渠道和方法,而危机管理专家则可以提供更多客观和专业的处理建议。 
曹宝印,知名人士品牌传播和危机公关专家,即时国际董事长微信cao319505经常收到类似的危机应对咨询,并提供针对性和实用的解决方案;国际上强大的直接政府和媒体资源使危机更加严重
公共关系的快速处理提供了强大的渠道和资源支持。 
 04  
确定应对的基本立场。 
支持我们只能看到Haidilao的陈述,而看不到整个事件期间Haidilao态度的确定。 
但是以另一种方式,作为海底捞,我们必须在确定危机位置时反复考虑这场危机的可能后果:政府职能部门是否会要求其他海底捞商店关闭和整顿,公众将如何回应并通知政府必要时
。 
尽管我们对海底捞的处理过程不清楚,但从结果来看,它的基本立场是非常正确的,即真诚地承认错误并积极纠正。 
看起来很简单,但实际上并非每个公司都有这样的判断和决心。危机公关的核心是价值观和领导力。那些在危机期间扭曲和摇摆的公司应该向海底捞学习。 
 05  
在内部和外部发布响应声明。 
 Haidilao \\ u0027s语句具有两个内部和外部版本。 
 1。外部声明第一个声明是要尊重客户和朋友。它主要用于表示态度-媒体披露的问题属实,公司对此表示歉意;愿意承担相应的经济和法律责任;已安排整改,欢迎客户监督。 
 2。内部声明第二个声明是向所有海底捞商店发出通知,通知北京劲松和太阳宫商店关闭以进行整顿;所有监视设备硬件升级;告诉所涉及的两家商店的员工不要惊慌,该公司董事会负责
 bear。 
以上两项声明都是通过海底捞官方微博发布的,立场很明确。 
应注意的是,由于时间限制,在内部和外部,当某条声明不能完全表达公司的态度时,可以发布第二条声明,但这两条声明的内容应适用于任何情况。一群人。 
危机应对声明是危机公共关系中最重要的环节之一。它显示了公司在危机中的态度和立场以及解决问题的方式方法。 
因为回应声明针对的是充满情感的群众,所以每个句子都必须保持原样。 
 2017年,海底捞的道歉被所有人接受。 2018年5月,北大校长在发音错误后发表的抗辩声明引起了更多批评。这是好与坏陈述的不同后果。 
 06  
继续监视民意的发展。 
许多人认为海底捞的反应是要获得同情。 2011年,当媒体曝光了海底捞的骨肉汤,未称重产品以及员工偷菜的消息时,他们也如此真诚地回应并获得了公众的理解。 
我们不知道狄劳是否能赢得同情,但可以肯定的是。
海底捞发表声明时,必须担心公众的反应,甚至还要担心其他城市是否有记者卧底,如果类似的情况被发现并在更多的商店曝光,海底捞会遭受灾难吗? 
这要求公共关系部门始终关注舆论的发展,包括公众的态度,官方媒体的态度以及政府部门的态度。它还必须时刻警惕暴露出新的负面事实,并在心理上提前做好暴露准备和各种反应的准备。 
。 
 07  
改善危机应对问题。 
 Di Lao的方法是邀请客户和媒体访问后厨房并允许照片,其中许多照片已上传到Internet。 
这是关于问题改善的交流,这是危机公共关系的重要组成部分。 
类似的危机,例如肯德基和麦当劳都面临食品卫生问题,他们俩都通过公共监督来修复自己的形象。 
一旦完成这七个步骤,成功建立危机公共关系的可能性就会很高。 
在所有步骤中,我们必须特别注意第一步以确定事实。 
这是危机公共关系应对过程的重中之重。一旦发生错误,所有的努力都是徒劳的。