十大危机公关案例大盘点

品牌维护 · 2019-07-21 13:46:49

危机公关就是当企业陷入危机的时候,怎样摆脱泥淖。但是如果危机公关处理不到位,企业努力树立的完美形象就会瞬间坍塌。那么,怎样才能逃出生天呢?首先向2017年危机公关做的最好的企业海底捞取取经。

海底捞公关,你也学不会

海底捞危机公关的特点是反应迅速、坦白诚恳,而且还不会做责任切割,推卸给员工。今年八月,海底捞北京劲松店、太阳宫店被曝出卫生安全问题,厨房不但脏乱差,而且老鼠出没,厨房管理的混乱程度让人大跌眼镜,和店面前端的美好服务形象形成巨大反差。海底捞在媒体报道后不到12个小时,立即发布致歉信。致歉信发布后不到3个小时,又公布了事件处理通报,主动承认是“深层次的管理问题”,并且安慰涉事停业的门店干部和员工不要恐慌,主要责任由公司董事会承担,树立起勇于承担责任的正面形象。海底捞踩准了危机公关的三个原则:黄金时间(事发后12-24小时,越快越好)、态度诚恳、拿出切实的解决方案。消费者都是健忘的,你现在去海底捞还得排长队,所以海底捞的危机公关你也学不会。

携程幼儿园虐童事件

父母们在2017年最担心的就是:孩子在幼儿园还好吗?以至于周鸿祎要免费送摄像头。年度最不能容忍事件就是“我在楼上写代码,你在楼下虐我娃”。携程幼儿园员工殴打孩子、强行灌芥末、往孩子嘴里眼睛里喷消毒水。视频一经发布,便激起了网友的愤怒。在网友骂声最凶猛的时候,携程的公关总监也出来倒苦水,表示携程背锅也很冤枉,受虐待的是自己员工的孩子。为了给员工这个福利,公司每个月都补贴钱。结果一石激起千层浪,不但没有平息网友的怒火,还让火烧的更旺。显然他没有抓住网友愤怒的原因,这样的回应更像是推卸责任,而不是诚恳的解决问题。虽然是合开的幼儿园,但是携程也有不可推卸的管理责任。在关键时刻,公关总监不能站在企业的立场想问题,而是应该站在公众的立场、受害者的立场想问题。虐童是事实,这个时候不要以为在朋友圈里吐苦水没什么,大家会把你和企业看成是一体,你的发言就是企业的态度。

李彦宏路测无人驾驶车被罚单

李彦宏把宝全部压到了人工智能上,当然在无人驾驶汽车上他确实跑在了前面。今年七月,李彦宏乘坐无人驾驶车进行路测。但是并没有吸引到消费者,因为其中一个细节,无人驾驶车竟然违章驾驶,实线并线。想一想,如果百度的无人驾驶车也能违章的话,是不是让人发毛呢?这跟人驾驶有什么区别呢?当然有人说原因不在李彦宏,而是旁边带他的高管王劲。最近李彦宏要以侵犯商业秘密罪起诉他,索赔五千万。看来老板也有心寒的时候,用不好个高管就被带沟里去了。

最让网友无语的还不是无人驾驶车违规驾驶。北京交警说百度的无人驾驶车上路没有报备,这样上路是违法的。“北京交警查李彦宏坐无人驾驶车”的新闻一出来,百度的公关马上出来声明:“我们不是坐无人驾驶的车,我们驾驶座位上有人,只是手没有摸方向盘。”这一下让消费者感觉自己被愚弄了。公关的第一步是没事找事,吸引眼球,这一点百度做到了。但是第二点,有事别怕事,这一点百度做的不好。本来是一个非常完美的事件营销,但是关键时刻竟然怂了。交警处罚就算罚200元扣三分,即便吊销驾驶证,有什么大不了的呢?这比突然宣布自己的车有人驾驶这种反转,可能让消费者心里更好受一点,消费者最怕被骗。美联航强行拖拽乘客事件

应该给美联航颁发一个年度最傲慢公司奖。今年四月,美联航某航班因为“超售”,将一名亚裔乘客强行拖拽,赶下飞机。视频一经发布,引起了网友的不满,甚至纷纷发起了抵制美联航的行动。事发后,美联航的危机公关着实“亮眼”,没有第一时间向该男子道歉,只发布了一份简短的声明,只提到对“重新安置的乘客”道歉。反而在内部信里指责该男子“有扰乱秩序和敌意行为”,并认同涉事员工的做法。如此生硬蛮横的态度更是加重了网友的愤怒情绪。说好的顾客就是上帝呢?如此店大欺客,也太不拿群众当群众了。CEO这时候才郑重地出面道歉,但是为时已晚,公司的市值蒸发近13亿美元,美联储的品牌形象分崩离析。危机公关说到底一定要有个好态度,如果你都不能和公众平等的沟通,那就别怪公众用脚投票了。好在最后美联航快刀斩乱麻,舍不得孩子套不住狼,赔了一大笔钱让这位顾客放弃诉讼,最后把这件事抹平了。所以危机公关的一个原则就是,凡是能够拿钱摆平的危机,就不是真正的危机。

罗敏:不还钱就当福利送你们了!

趣店刚上市的时候无限风光,在美国上市第一天开盘股价大涨21%,几大创始人一夜间成为富豪。其实这种事应该偷着乐,但是创始人疯狂的晒幸福,晒到最后被人揭了底。一篇名为《揭开趣店上市的面具:一场出卖灵魂的收割游戏》的自媒体文章疯传,言辞犀利的指责趣店过去的校园贷业务、“高利率覆盖高风险”的商业模式。趣店第一时间称将起诉那些发表负面文章的自媒体作者进行法律维权。CEO罗敏亲自上阵抵挡攻击,逐条反驳。但实在有些“用力过猛”,话说的太满了。比如针对如何应对坏账,罗敏的回复是:“凡是过期不还的,我们这里就是坏账,我们的坏账一律不会催促他们来还钱。电话都不会给他们打,你不还钱,就算了,当作福利送你了。”但是从招股书、实际测算等各个角度来看,这都是不可能的。全国人民都笑了,求股东的心理阴影面积。罗敏所谓的承诺,无异于火上浇油,趣店事件再一次发酵,甚至来势更猛,对此罗敏选择了静默,拒绝接受采访。梳理整个脉络,罗敏最大的失误就是没有放低姿态,危机公关不能指望用“空洞的承诺”来解决问题。

携程捆绑销售事件

今年携程真可谓命途多舛。10月,韩雪在微博上炮轰携程捆绑销售,“携程在手,看清楚再走”。她说曾多次发现并手动取消隐藏在订票信息下的“预选保险狂”,但仍百密一疏被套路。她要求携程就捆绑销售向公众道歉。但是携程在24小时之后才给予回复,称已经对产品搭售进行了改进。错过了危机公关的黄金时间段,使得事件有了进一步发酵和扩散的时间。韩雪不是唯一一个发现携程捆绑销售的人,热门文章《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》也痛批携程通过捆绑销售,日积月累就达到了题目中100亿的业绩。然而携程的回应却是100亿纯属诽谤,将保留追究责任。那到底有没有捆绑销售呢?其实很多人都经历过这种事情,它是真实存在的。携程的回复不但态度生硬,而且避重就轻。面对公众的愤怒,企业不能有侥幸心理,应该勇于承担责任,改进不足之处。

三原色幼儿园事件

当然,公关的最高境界是无招胜有招。2017年11月22日,北京“三原色”幼儿园被爆出虐童事件。为什么叫三原色?你懂的。当愤怒的家长要求看监控录像时,幼儿园百般推辞。三原色幼儿园的股价暴跌38.41%,市值蒸发2.9亿美元。但三原色的官方回应却非常淡定:对于个别人士涉嫌诬告、陷害的行为,幼儿园园长已经向公安机关报案。在警方公布的调查结果之前,幼儿园CFO在股东会议上回应说:“警方的调查最坏的结果将是,这次的事件会被认定为一起独立的,公司旗下一个项目的员工做了坏事”。官方公布的最终处理结果是园方和家长都有错,各打五十大板。想获知真相的人获得的正式答复是涉事班级监控视频存储硬盘已被值班的阿姨损坏。以至于网友调侃:全世界的硬盘,只有陈冠希的能修好。这真是无招胜有招,“三原色”幼儿园不仅绝处逢生,而且股价也开始企稳。看来,再厉害的公关招术,都不如一块硬盘!

被滑铁卢的王健林

王健林最近被一篇文章惹得很恼火,名为《王健林的滑铁卢》。文章写得非常生动,简直把王健林刻画成一个因为犯上所以最后不得不割地求生的无脑商人。这篇文章真真假假,一下子惹恼了万达和王首富。三天后,万达发布了一份严正声明,纵观公关稿全文,可以说开辟了公关界的新文风,很像是某位领导愤怒之下的口述整理成的。类似“还真就用得着”、“更为可笑”这类口语化表述都出来了。一副高高在上的调调。但这个公关稿给人的感觉是只见楼梯响,不见人下来。因为万达虽然说要告作者兽爷,但是最后还是不了了之。兽爷的文章仍然在朋友圈热传。可能是王首富烦心的事情太多,这点小的危机公关他已经顾不上了?

贾跃亭金蝉脱壳

前不久,贾跃亭在美国融资成功,似乎可以暂时甩掉“下周回来贾跃亭”的耻辱标签。但是贾跃亭如何借梦想之名“金蝉脱壳”的故事,至今还为人津津乐道。从今年夏天开始,有不少供应商跑到乐视大楼楼下来讨债,他们穿着印有“乐视还钱”的T恤,手里拿着扩音器,循环播放着“乐视还钱,贾跃亭还钱。”乐视的资金链问题已经很难再捂住了。7月3日,有媒体爆料,贾跃亭甘薇及三家乐视系公司在招商银行的12亿元存款被冻结。大厦将倾,大家都冷眼旁观贾跃亭将如何收场,谁会来做白衣骑士。7月6日10:49,贾跃亭发文《我会尽责到底》,表示会承担全部的责任,会对乐视的员工、用户、客户和投资者尽责到底。他将全力造车,实现FF91最快量产上市。当天下午18:17,乐视发布消息,贾跃亭辞去乐视网董事长一职,孙宏斌正式接棒。有媒体消息称,贾跃亭其实在前一天就已经到美国了。所以说,公关狗再怎么会做公关,都不如贾跃亭聪明的克服中国海关。