信息化时代下的网络公关危机有哪些特点?

品牌维护 · 2019-07-19 08:40:54
1、常态化,以往的公关危机事件更多的是出现在重大突发事件中,并不会频繁出现。不过,现在越来越多的企业公关负责人发现,负面舆情的出现越来越常见,常态化已经成为新时期危机处理的一个显著特征。而危机常态化的深层原因,一方面来自于中国经济结构的变化,服务业占据国民生产总值的比例越来越高,因为服务业的消费体验在转型升级的过程中缺乏标准规范,且很多细分行业的服务都在逐步完善中,因此服务投诉量也一直居高不下。另一方面则来自于用户主体的行为改变,即消费者的觉醒。

2、叠加性,叠加性的表现分为轻度和重度两种。轻度的表现更多来自于公关危机过程中各种信息的叠加。在危机处理的过程中,涉及的利益相关方非常多,既有当事人,也有当事人的亲朋好友,还有围观的吃瓜群众,还有媒体的参与与跟踪,甚至在一些危机案例中还潜藏着有竞争对手、既往品牌成见者甚至是对社会有偏见的捣乱分子。每一类利益相关方都有自己的信息加工与出口,因此形成的信息叠加使普通公众容易被叠加信息误导而偏离核心事实,更多去关心八卦和花絮。

3、不平衡,新时期公关危机的另一个特征是不平衡,这种不平衡既表现为以往公关危机中经常出现的信息不对称和信息不透明。这似乎与信息爆炸的今天,“网友的记忆只有三分钟”形成悖论,但残酷的事实是一个品牌一旦出现一次危机,只要这个品牌再爆一个负面,哪怕是一个很小的消费者投诉,一旦发酵也极易形成数倍于前一事件的舆情效应。说到这里,也能比较合理解释某程内部亲子园事件为什么会产生对比“某程在手,看清楚再走”事件超过5000%微信指数的现象,虽然后者有更易引爆舆情的孩子因素,但不能忽略的是以往积累的负面标签形成的叠加效应。