从过往案例中来看旅游危机公关应该怎样做?

品牌维护 · 2019-07-16 13:28:07

随着人们生活水平的提高,人们不止更加注重饮食上的提升,也更加注意生活质量的提高,所以游遍世界大川是人们陶冶情操的一个很好的方法。近些年来,旅游行业甚是发达,无论是国内的,国外的景点,都遍布旅游的人群。

近几年旅游业发展迅速

但是近些年来,旅游业的发展也面临着巨大的挑战,关于物价高,被骗等问题层出不穷,而一些APP上的对旅游景点评分评论更是影响着旅游景点的发展,若是好评如潮,人们定时趋之若鹜,但是若有一点差池,便不是人们心中的理想放松之地。所以,当旅游行业面临公关危机时,应该如何去做呢?目前,宰客问题是最普遍出现的情况,也最具代表性。除去特殊情况(高山、海岛等地运输不便),游客接受超出常规物价标准的消费支出,若是物有所值,还好;但若是有了不开心的经历,便会产生不满情绪,加上恶劣的服务态度催化,稍有差池,便可能酝酿成景区形象的一次危机。

宰客成为旅游业常见公关危机

那么,旅游景点的工作人员的处理应对方式也关系着旅游景点的形象和可持续性发展。

  1. 第一、处理人员的态度一定要好,身为服务人员,一定要具备一定处理危机事件的知识和经验。所以公正严明的处理态度是必要的,展现出要把问题透明化的姿态,这是影响舆论风向的重要因素,也为恢复景区品牌打下基础。
  2. 第二、最重要的就是不能忽略事情的真相,一定要先查清问题,然后解决问题。景区私下解决问题并不能消除负面影响,只会导致舆论的质疑,得不偿失。当然,对于景区,若是处理的好,便有可能化危为安。把危机转化成宣传景区的好机会,但更要注意分寸,所以旅游景点工作人员处理事情时,一定要把事情分离出来,积极解决问题。
  3. 第三、注意引导舆论风向,从而在危机之中也能为景区带来正面影响。在处理事件时,可以适量展示景区的优美景色,相信危机事件处理的好,一定会给景点添光。
  4. 第四、关于景点自身,在日常中更应做好维护防范措施,做好危机应警预案,为的是在第一时间,第一时刻迅速解决问题,更好的把景点的优秀文化发扬光大。