不知危机如何转商机?看马蜂窝的错订酒店案例

品牌维护 · 2019-07-10 21:46:27
2018年马蜂窝能够说始终处于社会舆论的大风大浪上:足球世界杯期内的讨厌广告词,曝出统计数据作假恶性事件……惟一让全部媒体公关人相同赞叹的,将会就是说2019年8月由客户订错酒店餐厅造成的公关危机恶性事件了。 事件经过:今年8月26日,一名用户在微博上表示,他原本在俄罗斯海参崴预订了一家本地酒店,但马蜂窝供应商制定了自己的目标,预订了去数千英里外希腊的酒店。在用户与大黄蜂手机的客服沟通后,客服实际上让用户去希腊住酒店。同样奇怪的是,从原来的俄罗斯酒店乘出租车到希腊酒店需要6天,费用将由马蜂窝报销。 结果,用户在微博上呼吁马蜂窝“兑现从俄罗斯符拉迪沃斯托克打车到希腊的承诺”,并将个人资料改为“马蜂窝打车到希腊(非自愿)首席体验官”。 结果,这个用户的滑稽相遇,在微博上大量转发,迅速发酵,临时物议沸腾,有很多相遇的网民纷纷对蜂巢表示不满:一些网民说,他们在伊斯坦布尔的梅加拉宫预订了这家酒店,价格和标准是马蜂窝里的三个人。然而,他们到达酒店后被告知酒店里没有三个人。他们只能用三个人的价格住在一个标准间,然后再开一个房间。 也有网民表达,用马蜂窝订购了澳门的酒店餐厅,结果上了服务平台显示信息的部位以后找不着酒店餐厅,打客服热线了解,才被告之酒店餐厅早已搬离了很多月了。 危机过后,马蜂窝在其微博上发布了一封道歉信。一方面,马蜂窝说,它将反思错误的酒店预订暴露出的服务和管理漏洞,并承诺支付三倍的赔偿。另一方面,马蜂窝很清楚网民吃瓜、看热闹的心理。认真计算从符拉迪沃斯托克到希腊的行程,出租车费用全部为8万元,主张提交这笔钱。 果不其然,舆论很快转向支持马蜂窝:首先,这个用户说:“感觉蜂窝的诚意,受到旅行的影响,这次旅行发牢骚。很高兴地担任马赛尔出租车去希腊的最高体验官,横穿欧亚大陆的形成,委托网络用户进行证言。 最初,马蜂窝的用户主要是一群游客。吃甜瓜的人表示希望用户能坚持下去,同时开始直播。同时,他们对马蜂窝的错误表示原谅,并希望他们不会再犯同样的错误。 这一次,卷土重来的马蜂窝将“危险”变成了和平。舆乐通网络的工作人员认为主要在于以下几点:一要信守诺言,心态真心实意。订错酒店餐厅后,马蜂窝在新浪微博诚挚致歉,并信守诺言,用8万打车钱,得到了客户的原谅。 第二是了解用户的偏好,成功转移他们的注意力。马蜂窝的公关在这次危机事件中充分展示了幽默和智慧,触动了热爱旅行和冒险的用户的基因。从俄罗斯远东海参崴打的横过至东欧的埃及,不容置疑非常奇特,也让许多客户十分很感兴趣,取得成功迁移了客户的侧重点。 总之,如果一个企业在面对危机时能够及时应对,勇于承担责任,真诚沟通,就能有效减少伤害,甚至将危机转化为实现品牌曝光和宣传的营销目的的机会。